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Ya sea para conectar con la audiencia, mejorar las relaciones públicas, promocionar una marca o recoger información valiosa, estar presente de forma correcta en las redes sociales es indispensable.
Pero hay un aspecto que muchas organizaciones aún pasan por alto: el monitoreo de redes sociales. Este no es solo un término de moda, sino una práctica crucial que implica seguir de cerca las conversaciones, menciones y tendencias en línea relacionadas con una organización en diferentes plataformas sociales. ¿Y por qué es tan importante? Vamos a analizarlo.
¿Qué es el monitoreo de redes sociales?
El monitoreo de redes sociales (o social media listening, como también se lo conoce) consiste en estar al tanto de lo que se dice sobre una marca, productos, servicios y competidores en redes sociales. Esto no se limita solo a Facebook, Twitter o Instagram, sino que abarca todas las plataformas donde se puedan generar conversaciones relevantes para un negocio.
¿Por qué es crucial el monitoreo de redes sociales?
1. Gestión de la reputación digital
En la actualidad, no hay dudas sobre que la reputación de marca en todo el mundo es digital.
Al estar atento a lo que se dice sobre una marca, persona pública, política u organización de cualquier tipo. Se puede responder rápidamente a comentarios negativos y positivos y medir el impacto. Por ejemplo, en la experiencia del cliente. Imaginemos que alguien publica una queja sobre un producto en Twitter.
Si se detecta a tiempo, se puede resolver el problema y evitar una crisis mayor. Por otro lado, cuando alguien habla bien de una marca, responder con un simple “gracias” puede fortalecer la relación con la audiencia.
2. Conocer las tendencias del mercado
El monitoreo de medios digitales también permite identificar tendencias emergentes en la industria. ¿Qué están haciendo los competidores? ¿Cuáles son los temas calientes en un nicho determinado? Esta información es oro puro para ajustar estrategias de marketing y estar un paso adelante en el juego.
Hablando de estar un paso adelante. Con la llegada de la inteligencia artificial, la detección de tendencias se ha vuelto clave. Si se sigue un tema en particular durante la suficiente cantidad de tiempo, y se detectan y almacenan patrones recurrentes en una base de datos adecuada, enonces, la gestion de la experiencia del cliente puede pasar de reactiva a preventiva.
3. Mejorar la satisfacción del cliente
Cuando una organización escuchas a sus clientes, puede entender mejor sus necesidades y deseos. El social media listening les proporciona insights directos sobre lo que sus clientes esperan de la marca, permitiéndoles mejorar sus productos y servicios continuamente y en consecuencia, brindar un excelente servicio al cliente.
Cómo empezar con el monitoreo de redes sociales
Para implementar un buen monitoreo de redes sociales, se necesita seguir algunos pasos clave:
1. Definir los objetivos
¿Qué se quiere lograr con el monitoreo de redes sociales? Puede ser mejorar la reputación en línea, identificar nuevas oportunidades de mercado, mejorar la satisfacción del cliente, Seguir una campaña política o gestión de gobierno, entre otros. Tener claro los objetivos te ayudará a orientar los esfuerzos de manera efectiva.
2. Selecciona las herramientas adecuadas
Existen muchas herramientas de monitoreo de medios digitales y social media listening que pueden ayudar. En nuestro caso, utilizamos un mix de herramientas propias y también somos partners de Youscan. Pero también existen algunas otras herramientas muy populares como Brand24, Hootsuite, Sprout Social, y Mention. Estas herramientas permiten rastrear menciones, palabras clave y tendencias en tiempo real, facilitando tareas como la visualización de datos, identificar el público objetivo y la gestión de la presencia en redes sociales.
3. Configura alertas y filtros
Al partir de una buena base de análisis de datos previa, es posible configurar alertas para recibir notificaciones cada vez que alguien mencione a la marca, productos o palabras clave relevantes. También se pueden establecer filtros para poner foco en plataformas específicas o tipos de menciones, lo que ayudará a gestionar la información de manera más eficiente, por ejemplo, para no recibir falsas alertas, que hagan que el equipo o encargado de la gestión dejen de prestar atención. Lo cual inevitablemente, conllevará a dar peores servicios de gestión de redes sociales, por abundancia de alarmas poco relevantes.
4. Analizar y actuar
No basta con recopilar datos de la marca en redes sociales. Además, es necesario analizarlos y actuar en consecuencia a través de herramientas de escucha social como las que estuve mencionando. Identificar patrones, temas recurrentes y opiniones comunes. Utilizar esta información para mejorar la estrategia de marketing, desarrollo de productos y atención al cliente. La mayoría de los proyectos de monitorización de redes sociales, fracasan por exceso de información y falta de acción.
Beneficios del monitoreo de redes sociales
El monitoreo de redes sociales no solo ayuda a gestionar la reputación y conocer las tendencias del mercado, sino que también ofrece una serie de beneficios adicionales:
1. Identificación de influencers
Encontrar personas influyentes que hablen positivamente de una marca puede ayudar a ampliar el alcance en marketing y ventas. Colaborar con influencers puede ser una estrategia poderosa para ganar credibilidad y atraer a nuevos clientes.
2. Detección de problemas antes de que escalen
Al detectar rápidamente cualquier problema o queja, puede ser abordarlo antes de que se convierta en una crisis. Por ejemplo, si sabemos de qué habla la audiencia y cuáles son sus problemas comunes, La marca podría desarrollar su propio foro de soporte en el formato de comunidad de marca, para que los clientes, migren la conversación de las redes sociales aun espacio donde puedan darse soporte entre sí.
Esto demuestra a los clientes que a la marca le importa su experiencia y esta dispuesta a mejorar, incluso a dejarlos a cargo de la mejora y participación en algunos procesos de la empresa. También conocido como Crowdsourcing.
3. Medición de la efectividad de campañas
El monitoreo de medios digitales permite evaluar en tiempo real cómo están funcionando las campañas de marketing digital, incluso las campañas Off Line, a través del boca a boca. Se puede ver qué tipo de contenido resuena más con una audiencia objetivo y ajustar los esfuerzos en consecuencia.
4. Aumento del compromiso con la audiencia
Al interactuar activamente con la audiencia en redes sociales, se puede aumentar el compromiso y construir una comunidad leal alrededor de una marca, sobre todo, si esto se transforma en contenidos a través de la implementación de un foro de usuarios o un blog. Las respuestas de otros usuarios, para el caso de los foros de soporte, rápidas y personalizadas hacen que los clientes se sientan valorados y escuchados.
Ejemplos de éxito en el monitoreo de redes sociales
1. Caso de éxito: Coca-Cola
Coca-Cola es un gran ejemplo de cómo el monitoreo de redes sociales puede beneficiar a una marca. La compañía utiliza herramientas de social media listening para rastrear menciones y conversaciones sobre sus productos. Esto les ha permitido identificar tendencias emergentes y ajustar sus campañas de marketing en consecuencia.
Por ejemplo, durante una campaña en la que se lanzaron nuevas variedades de Coca-Cola, la empresa pudo identificar rápidamente cuáles sabores eran los más populares y ajustar su producción y distribución en base a esa información.
2. Caso de éxito: Nike
Nike utiliza el monitoreo de medios digitales no solo para gestionar su reputación, sino también para innovar. Al seguir de cerca las conversaciones en redes sociales, Nike ha podido identificar qué productos y diseños son los más demandados por su audiencia.
Esto les ha permitido lanzar productos que están en línea con las expectativas de sus clientes, manteniéndolos siempre a la vanguardia de la industria del calzado deportivo.
3. Nuestro caso: SciData
Obviamente, en este caso, en casa de herrero, no hay cuchillo de palo. En SciData, contamos con varios casos de éxito de Social Media Listening, tanto para diferentes industrias, como para el uso del mismo para la creación de contenidos para los principales medios de noticias en Argentina.
Como ejemplo de lo anterior, podemos destacar el trabajo realizado para las P.A.S.O, para Monitor Digital de Medios y Tendencias. Donde pudimos predecir el resultado de dichas elecciones.
Conclusiones sobre el Social Media Listening
En resumen, el monitoreo de redes sociales es una herramienta indispensable para cualquier organización que desee tener éxito en el entorno digital actual. No se trata solo de estar presente en las redes sociales, sino de escuchar activamente lo que se dice sobre una marca y actuar en consecuencia.
Ya sea gestionando tu reputación, identificando tendencias del mercado, mejorando la satisfacción del cliente o midiendo la efectividad de tus campañas, el monitoreo de medios digitales y el social media listening te proporcionan los insights necesarios para tomar decisiones informadas y estratégicas.
No subestimes el poder del monitoreo de redes sociales. Comezá hoy mismo tu proyecto y observá cómo tu organización puede beneficiarse de estar siempre al tanto de lo que se dice en el vasto universo de los medios digitales.
