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¿Cuándo se necesita una Comunidad de Marca?

¿Es posible determinar cuándo se necesita una Comunidad de Marca? En publicaciones anteriores hablamos de la transformación digital por la que estamos atravesando en el mundo actual y en el rol que tienen las Comunidades de Marca dentro de dicho contexto. En los social media los clientes necesitan ser escuchados, entendidos y valorados. Su conexión con nosotros se vuelve tan cercana y personal, al punto en que pueden amar la marca u odiarla dependiendo de la experiencia digital que se les ofrezca.

Scidata - Comunidad de marca

En pos de crear una relación con nuestra marca fuerte, sostenible, rentable y de beneficio mutuo. Necesitamos escuchar a nuestros clientes cuando hablan y aprender de ellos. Las comunidades de marca, conocidas también en inglés como Branded Communities. Ofrecen el espacio ideal para obtener este tipo de datos cualitativos y de generar métricas que nos permitan evaluar el éxito de nuestra inversión en medios sociales.

Pero ¿Cómo saber si una comunidad de marca es lo que estamos necesitando en este momento? Y ¿Por qué deberíamos ser propietarios de un espacio de éste tipo?
La clave está en cuál es la estrategia digital de la marca y en la oferta de experiencias que se ofrece como empresa para con los consumidores digitales.

¿Cómo sumergir a nuestros clientes en una experiencia de marca de valor?

Las Redes Sociales son una excelente forma de comenzar a transitar por un camino de relacionamiento digital con una marca. De hecho nunca debemos menospreciar su valor. Sobre todo en cuanto a la capacidad de viralización de contenidos y como canal de amplificación de la marca. En los canales digitales, los clientes entablan la relación con las marcas de manera en la que pueden consultar y conocer el tipo de mensaje que la marca comunica. Pero siempre limitados a una red que no propiedad de la marca, sino pública y sometida a reglas de terceros.

Scidata - Comunidad de marca

Para poder ofrecer una experiencia de marca coherente, que no sea fragmentada y difusa, debemos tener claro cuáles son nuestros objetivos y cómo integrar los canales digitales que emplearemos para nuestro cometido. En este punto es que nos conviene pensar si estamos logrando la interacción que buscamos, si conseguimos el compromiso que esperamos de parte de nuestros clientes o si hemos llegado a una especie de techo de cristal en nuestras métricas.

Las Comunidades de Marca en un dominio propio. Con reglas propias.

Podemos entregar experiencias sociales en las que los consumidores interactúen y se comprometan, generando un valor real para el negocio. Pero lo más importante de las comunidades de marca, es que a diferencia de las Redes Sociales, nos permiten crear una primera conexión mediante reglas de engagement muy diferentes. Mediante las Comunidades de Marca, el cliente co crea con la misma, integrándose a la marca en una interrelación co construida. Las comunidades de marca ofrecen así un espacio de relacionamiento digital en el que los usuarios comparten ideas, motivaciones, soluciones y fundamentalmente, relación sin intermediarios con la marca.

Señales que permiten saber cuándo se necesita una Comunidad de marca?

Existen señales que permiten saber que las Redes Sociales ya no bastan y se necesita trascender la barrera que éstas imponen:

  • Las Redes Sociales ya no son una ventaja competitiva ni una novedad dentro del segmento al que apunta nuestra empresa. Entonces es momento de diferenciarnos de la competencia con una iniciativa digitalmente disruptiva.
  • Los contenidos y conversaciones creados por consumidores de la marca o bloggers existen en espacios de terceros, perdiendo así la posibilidad de controlar lo que otros dicen de nosotros e impactando en forma desfavorable en los resultados de búsqueda.
  • En este punto, y relacionado con el anterior, las búsquedas sobre nuestra empresa, productos o servicios no llevan hacia nuestros canales, sino que lógicamente llevan a sitios de terceros.
  • Los costos de atención al cliente no han logrado una reducción significativa con la implementación de las Redes Sociales como canal secundario de ayuda y necesitamos reducir costos de atención al cliente (las comunidades de marca logran que nuestros clientes se ayuden entre sí).
  • Nuestros canales digitales no tienen interacción, son solo vidrieras estáticas. No nos es posible conseguir un compromiso con nuestra marca y no establecemos una relación duradera con nuestros clientes, mucho menos que se relacionen entre ellos.
  • Tenemos clientes que saben más de nuestra compañía que nosotros mismos y no lo estamos capitalizando.
  • Nuestros canales digitales comienzan a robarnos mucho tiempo de trabajo y presupuesto para generar contenidos. En las comunidades de marca, son nuestros propios clientes los que generan el contenido por nosotros.
  • Los problemas en redes sociales se convierten en crisis que escalan fácilmente. En las Comunidades Online, en cambio, la relación cliente a cliente permite que entre pares se asistan y reduzcan la efervescencia del problema sin que derive en una crisis.

Estas son las señales que indican cuándo se necesita una Comunidad de Marca

Como señalamos más arriba, estos puntos son señales que debemos tomar en cuenta al momento de repensar nuestra estrategia digital en relación con la experiencia de marca que proporcionamos a nuestros clientes.

Si comenzamos a ver que algunas de estas señales están presente en nuestro relacionamiento digital. Entonces seguramente es momento de comenzar a pensar cómo ir más allá de las Redes Sociales. Esto seguramente terminará de derivar por el camino de las Comunidades de Marca. Así que a estar atentos y a no dejar pasar el potencial que estas tienen para incrementar nuestro valor y competitividad en el mercado!