Las compañías han invertido tiempo, esfuerzo y recursos para tener una presencia en las redes sociales ¿Valió la pena después de todo?

10 puntos claves importantes para afrontar la transformación digital.

Hace aproximadamente 15 años del advenimiento y expansión de las redes sociales y las plataformas de comunicación instantáneas dando comienzo a un acelerado proceso de transformación digital. A pesar del impacto que estas continúan produciendo en la forma que las personas interactúan entre sí y los cambios en el comportamiento humano que esto produce; casi ninguna o muy pocas organizaciones han podido comprender  cómo utilizarlas en una forma en que la audiencia tome el mensaje de estas como algo de valor, en lugar de más ruido en su línea de tiempo.

A su vez, tampoco han logrado entender, o si lo han conseguido, no parecería que estén haciendo algo al respecto, sobre cómo interpretar a la audiencia de los próximos cinco años. Algo que es simplemente una cuestión de supervivencia.

Mientras que lo común en el universo social media en las empresas es bombardear con oferta comercial o tratar de parecer divertidos y originales, táctica que puede que resulte viral cuando no es un desastre. Muy pocas se dan cuenta que la mejor estrategia en el mundo digital es ayudar a los clientes de una forma excepcional y hacer que estos nos descubran proactivamente.

10 puntos para acelerar la transformación digital potenciando las redes sociales

1 . Atiende rápido y  resuelve en el primer contacto

Si, lo sé. Esto ya lo sabían y no es diferente a una buena práctica  en otros canales de atención. Sin embargo, los invito a investigar que hacen las principales compañías en donde sea que vivan. Se van a sorprender con la cantidad de estas que responden derivando al teléfono, a la atención presencial, al email o cosas peores, como no responder nada en absoluto.

2 .Utiliza un sistema de bandeja de entrada única de  canales digitales

Twitter, Facebook, Chat, Email, y otros medios de contactos gestionados cada cual por su cuenta; es la forma más segura de confundir a la audiencia con mensajes contradictorios. Implementar un sistema de bandeja de entrada digital única no es un proyecto solo para empresas grandes. Con el partner y la solución tecnológica adecuada puede estar desplegado y productivo exitosamente en poco tiempo.

3. Integra un CRM al sistema de bandeja unificada

Un error común en redes sociales, cuando el Community management es una tarea de un equipo de trabajo, es volver a preguntarle lo mismo al cliente, no tener seguimiento de contactos anteriores; y lógicamente producir un enojo mayor o enojarlo directamente si es que no lo estaba. Sumar un CRM integrado a la herramienta de atención digital tampoco es un proyecto solo para empresas grandes. Nuevamente, con el partner y la solución tecnológica adecuada puede estar desplegado y productivo exitosamente muy rápido.

4. Monitorea redes sociales e integra la herramienta de monitoreo al sistema de bandejas de entrada

Está más que claro que cuando nos escriben a nuestras cuentas, y por supuesto, después de haber integrado la herramienta de atención digital multicanal y el crm vamos a poder gestionarlo. ¿Qué pasa entonces con los twitts y comentarios en otras redes que no mencionan exactamente nuestras cuentas? Si ya estás monitoreando redes sociales buscando conversaciones que referencian a tu marca indirectamente. Sumarlas para abarcar el 100% del buzz sobre tu marca es algo que deberías hacer para estar un paso adelante de tu competencia y sorprender a la audiencia.

5. Simplifica los procesos

Ser digital es sobre todo ser simples. Simpleza es dar una experiencia de contacto agradable a clientes y no clientes. Ser fáciles de contactar y de usar. En línea con el punto 1, reconvertir los procesos de la compañía para poder dar respuesta rápido, en el primer contacto y de forma satisfactoria, va a ser uno de los pilares que decidirán que empresas sobrevivirán y cuales no en el futuro próximo. Simplificar productos, servicios y procedimientos es la parte más difícil de un proceso de transformación digital y es completamente independiente de la tecnología.

6. Genera contenido único, orientado a ayudar a tus clientes potenciales

La generación D no quiere ser tratada como producto; no quiere sentirse objeto de marketing; ni bombardeada con Ads. Tampoco seguir recibiendo correo basura (Si, tus mailings y promociones). El tipo de interacción que quiere, es una en la que se sienta aconsejado, ayudado, recibido y tratado como un par a la hora de interactuar con tu marca. Un mala practica para graficar esto, es el remarketing y el mailing con ofertas luego de pasar por el sitio, etc. Una buena práctica para ilustrar el punto, por ejemplo, para el caso de una marca de maquillaje. Ofrecer consejos de maquillaje para una salida a la noche, Si es con videos cortos mejor, si es sin sonido, mejor todavía. Si vendemos autos, 10 aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un auto familiar.

7. No vendas en redes sociales

Y sobre todo en facebook. Situación hipotética. Están con amigos en una mesa de café y vienen a venderles algo. ¿Cómo reaccionan? ¿Cómo se sienten? Facebook es esa mesa de café. Ya sea en Facebook, twitter o donde sea; las marcas tienen que sumarse a la conversación. No interrumpirla con comunicación fuera de contexto.

8. Transforma el área de TI/Sistemas

Lo siento colegas.  Y digo colegas porque soy licenciado en tecnología informática. El área de IT es el área más reaccionaria, resistente al cambio y con más miedo de perder el privilegio del poder del conocimiento oculto. Son una de las grandes causas de falta de time to market y falta de simplificación de procesos y más lejana al concepto de “customer centric”. Si hay un lugar por donde  comenzar a transformar digitalmente a la organización. Es por ahí primero.

9. Detecta y desarrolla talentos digitales

La mejor forma de transformarse digitalmente es desarrollar promotores del cambio digital. Si de casualidad están pensando que talento digital es sinónimo de juventud y saber usar dispositivos, están groseramente errados. ¿Qué es el talento digital?

• Facilidad para encontrar soluciones simples
• Curiosidad para buscar otra forma de hacer las cosas.
• Necesidad de aprender continuamente.
• Grandeza para compartir el conocimiento adquirido.
• Predisposición para trabajar en equipo.
• Nobleza para saber reconocer el error.
• Valor para intentarlo de nuevo.
• Humildad para saber decir gracias.
• Estas cualidad digitales no son una cuestión de edad ni de tecnología.

10. Genera comunidades de conocimiento abierto

La empresa hermética y cerrada al exterior donde la única conversación con la audiencia son las comunicaciones externas y los focus groups no tienen ni una sola chance de sobrevivir. Van en una dirección completamente opuesta al camino de la transformación digital.

Las empresas que diseñen sus productos y servicios en colaboración permanente con sus comunidades, integren el conocimiento externo con el interno y ponga a colaborar sus equipos con la audiencia;  van a ser capaces de desarrollar mayores ventajas competitivas y más rápido. Esto significa también ser transparentes. ¿Qué es ser transparentes? Cuando no haya practicante barreras entre la web pública y las obsoletas intranets;  cuando lo que vea un representante comercial sea prácticamente lo mismo que puede ver un cliente. Van a estar mas cercas de serlo y mucho más, de la afinidad de los clientes con poder de compra de los próximos 5 a 10 años.

Espero les haya sido interesante la lectura.

La pelea por la segunda pantalla es ahora. Como sabemos, Google es el rey en cuanto a búsquedas. También el descubridor de los micro momentos.

Aparecer entre los primeros tres resultados de búsqueda es la clave del éxito, y por esto, es que los expertos en SEO, son una de las nuevas profesiones más buscadas de los últimos 3 años.

Sin embargo, el 21 de abril de 2015, Google decretó la muerte del desktop al grito de ¡Mobile Only! Reforzando el concepto de los Micro Momentos y lo importante que estos son para las marcas a la hora de captar la atención de los consumidores.

¿Qué son los Micro Momentos?

Micro Momentos según Google: Gracias a los móviles, los micro momentos pueden ocurrir en cualquier momento y cualquier lugar. En esos momentos, los consumidores esperan que las marcas direccionen sus necesidades cuando es relevante y en tiempo real. Sin fricción, esa es la experiencia que un consumidor espera cuando usan su dispositivo para buscar, comprar.

Simplificar al consumidor esos micro momentos es ganar la pelea por la segunda pantalla. El móvil.

¿Por qué el móvil es la segunda pantalla?

El smartphone y la tablet desplazaron al control remoto de la mano del espectador. Solo basta ver la cantidad de twitts que en este momento son tendencia en twitter, para saberlo.

La Audiencia mira TV con el móvil en la mano, comenta sobre lo que ve, busca sobre los que le llama la atención, o sobre los productos que ve en los comerciales, investiga sobre la ropa o lo que usan los que están al aire. Los botines de Messi, La chaqueta de entrenamiento de Agüero. El móvil que está usando Shakira y así.

Desde Scidata podemos ayudarte a ganar la pelea por la segunda pantalla.  Podemos construir tu tienda online mobile first, ayudarte a posicionarte en buscadores, tener relevancia y vender en redes sociales y monitorear que dicen sobre tu marca, productos o servicios para que seas relevante justo en el momento necesario. Ni antes, ni después.

Redes sociales para startups ¿Una estrategia de crecimiento o un problema?Comenzar un emprendimiento es una tarea difícil; llena de incertidumbre; desafíos y riesgos. Las redes sociales pueden ayudar a una Startup, pero también hacerles perder el foco.

Durante los primeros años el principal objetivo de toda startup es sencillamente sobrevivir. Esta supervivencia estará dada en gran parte por conseguir clientes, el primero es el gran hito y luego; los necesarios para garantizar la subsistencia a mediano plazo de la empresa.

Otro de los objetivos será el de mantener un nivel razonable de costos, ya sea en promocionar los productos y servicios que la startup desarrolle como los gastos operativos, como por ejemplo, atención al cliente.

Esto no es un enunciado de manual. Como Startup que somos, sabemos cómo es el proceso y lo que cuesta cada día de existencia. Una buena estrategia en Redes Sociales puede ser uno de los motores tanto de la adquisición de nuevos clientes como de la eficiencia operativa ¿Pero como? A continuación una guía de inicio.

5 consejos de redes sociales para start ups

Tip #1: Desarrollar la estrategia. Luego abrir las cuentas.

Suele ocurrir al revés. La mayoría de las startups o pequeñas empresas que están comenzado sus primeros pasos, abren sus cuentas en redes sociales mucho antes de saber con qué objetivos las abren; que tipo de público quieren alcanzar, dónde alcanzarlo; cómo quieren hablarle a ese público y de qué forma quieren mostrarse al mismo.

Poder saber esto requiere pensar cuál es el perfil digital deseable para la empresa; cuál es el perfil del público que se desea alcanzar; que actividad desarrolla el público objetivo en redes sociales y en qué redes; que actividad la competencia, como se ve la industria general en las redes y como vamos a posicionarnos en estos espacios para diferenciarnos y captar la atención en este universo de conversaciones.

El propósito de esta presencia digital debe estar alineado al propósito general de la organización y el plan y metas de la misma, deben ser funcionales y una consecuencia natural del plan de marketing.

Tip #2: Elegir el medio adecuado antes de invertir en campañas.

Las redes sociales ya no son ese territorio romántico de hace 5 años, donde solo bastaba un buen post con contenido que la audiencia quiera compartir, para llevar cientos o miles de visitas a nuestra web. El alcance orgánico no va a causar el aumento de los formularios de pedidos en la web; la suscripción al newsletter;  la descarga masiva de nuestra app en el mercado de aplicaciones o el posicionamiento de la marca (Todos los anteriores son objetivos posibles dependiendo la actividad que desarrollemos) salvo que impulsemos la publicación con dinero.

¿Que pasaría entonces si ponemos dinero en el canal donde no está nuestro público objetivo? En una Startup cada centavo cuesta. Es mejor analizar y encontrar el medio adecuado que perder dinero en una campaña mal diseñada. Un buen diseño, planificación y ejecución de la campaña en el medio adecuado, al publico indicado  y en el momento correcto, harán que cada peso gastado sea optimizado para conseguir la mayor cantidad de clientes, lectores, suscriptores o usuarios al menor costo posible.

Tip #3: Ahorrar dinero en atención al cliente usando redes sociales.

Al inicio de una startup, es muy probable que la mayoría de las personas que la componen estén orientadas al diseño y desarrollo de productos y a la búsqueda de ingresos y financiamiento que a la atención al cliente. Escuchar al cliente e incorporar las sugerencias de los mismos rápidamente es clave tanto para aumentar la satisfacción de los mismos como para reducir la cantidad de consultas y reclamos. Esto puede conseguirse ya sea monitoreando la voz del cliente en redes sociales como generando un foro de usuarios donde generar el auto soporte entre clientes y obtener de primera mano las sugerencias.

Tip #4: Incorporar al cliente al diseño de productos y servicios.

Son conocidos los casos de Dell, Starbucks y varios otros, donde el poder de las comunidades de marca son usados para acelerar el desarrollo de nuevos productos y servicios o mejorar los existentes. Pero esto no significa que haya que ser uno de los grandes del mercado para hacerlo. Conociendo las tecnologías y metodologías adecuadas una Startup puede usar el poder de la multitud – Crowdsourcing –  Para acelerar desarrollos y reducir costos.

Tip #5: Construir una comunidad de embajadores de la marca.

Una audiencia feliz es una audiencia de fans y embajadores de la marca. Apple lo sabe, Harley Davidson y Starbucks También. El caso más paradigmático es el de Apple, la cual no tiene cuentas, salvo algún producto como Apple Music.

Los usuarios y medios especialistas de la marca no se cansan de generar contenidos y enlaces entrantes a sus productos y servicios en la web de la compañía. Realizando los 4 tips anteriores teniendo objetivos claros y alcanzables, una estrategia bien diseñada y ejecutada, monitoreando y corrigiendo y perseverancia. Harán que los clientes se conviertan en embajadores de la marcan y pondrán a las redes sociales a trabajar para que no solo la Startup subsista sino también para que con el tiempo, el management y la visión correcta; se convierta en una de las nuevas grandes del mercado.

¿Tu fuerza de atención al cliente en redes sociales se está yendo de control? ¿Consideraste la posibilidad de ayudarte con Workforce Management?

¿Mejorar tu perfil de linkedin es posible? Repasamos tips para mejorar tu posicionamiento en esta red que ya cuenta con más de 400 millones de usuarios.