Para las empresas es esencial conocer lo que dicen sus consumidores en las plataformas digitales. A partir de un monitoreo de redes sociales pueden descubrir más sobre ellos, optimizar la atención al cliente y diseñar estrategias de marketing a su medida. Por eso, el Social Media Listening se ha convertido en una herramienta poderosa para toda empresa proveedora de productos o servicios. Pero, ¿de qué hablamos exactamente cuando decimos “Social Media Listening”? ¿Cómo funciona?
¿Qué es el Social Media Listening?
Social Media Listening es un proceso por el cual se identifican y analizan conversaciones públicas sobre una marca, persona o producto en las redes, páginas, blogs, diarios, videos y podcasts.
Se realiza un monitoreo de redes sociales y otras plataformas digitales, generalmente con la ayuda de herramientas que utilizan la inteligencia artificial y, luego, se analiza ese contenido de manera automatizada para descubrir insights valiosos o información relevante. Esos insights ayudan a las empresas a tomar decisiones estratégicas. Por ejemplo, mejorar la atención al cliente a partir de las sugerencias o comentarios de los usuarios, detectar oportunidades de mejora en los productos o servicios y responder de forma ágil a crisis de reputación. Es decir, a través de la escucha social es posible mejorar muchos aspectos del funcionamiento de las empresas.
¿Cómo funciona el Social Media Listening?
El Social Media Listening se realiza mediante un monitoreo de marca continuo que mide la percepción de la marca en línea. Es decir, no se le pregunta directamente a los clientes, sino que se observa lo que dicen en las plataformas digitales. Luego, esa información se analiza y se utiliza para mejorar la estrategia digital de marca e incluso para mejorar los productos o servicios.
¿Qué se puede hacer con herramientas de Social Media Listening? Detectar el número de menciones sobre la marca, las personas influyentes que hablan sobre ella, los sitios webs más populares donde ocurre la discusión, tendencias y cambios en el tiempo, puntos de dolor digital del cliente y close the loop en un instante. Toda esa información es esencial para la optimización de las estrategias implementadas por las compañías.
¿Para qué sirve el Social Media Listening?
Escuchando a sus clientes, las empresas pueden mejorar la reputación de la marca, encontrar insights de marketing y mejorar la atención al cliente. En pocas palabras, sirve para tomar decisiones acertadas para mejorar su posicionamiento y llegada al público.
Proteger la reputación de marca
Al conocer los comentarios negativos, las empresas pueden hablar con quienes los emiten y buscar soluciones para evitar que se convierta en una crisis de reputación. Al estar monitoreando de forma continua, la respuesta será ágil y la empresa estará a salvo de la “bola de nieve” que puede producirse tras un solo comentario negativo. Es decir, con un monitoreo y análisis en redes sociales continuo se evita una ola de comentarios desafortunados producidos por el “efecto contagio”.
Además, permite modificar esas acciones de marca que hacen que los clientes se quejen a través de las plataformas digitales.
Descubrir insights de marketing
La escucha social hace que las empresas sepan lo que piensan sus clientes sobre los productos y servicios que ofrecen. Así, pueden conocer insights que permitan ajustar la oferta para satisfacer las necesidades de quienes los consumen. Por ejemplo, adaptar las estrategias de marketing a las preferencias y comportamientos de los clientes, mejorar la usabilidad de un producto o incorporar contenidos que sean relevantes, atractivos y acordes a las demandas de los clientes.
Esas modificaciones en la estrategia de marca pueden generar oportunidades de ventas y atraer leads o potenciales clientes.
Optimizar la atención al cliente
No solo se habla sobre los productos y servicios, también demuestran satisfacción o insatisfacción sobre la atención recibida. Utilizando herramientas de social listening automatizadas las empresas pueden responder más rápido a las demandas de sus usuarios y mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Por qué es importante el monitoreo?
El Social Media Listening es una herramienta que utilizan las empresas hoy en día para conocer lo que dicen los usuarios en las redes sociales y otras plataformas digitales sobre su marca y accionar en consecuencia para proteger la reputación de marca, optimizar la atención al cliente y utilizar los insights de marketing para mejorar la experiencia de los consumidores.
No sólo es una excelente alternativa para quienes deseen mejorar la relación con sus usuarios en redes sociales, sino también para aquellas empresas que quieran mejorar sus oportunidades comerciales.
