En el mes Marzo se realizó el Engagement Center 2018. En la charla a continuación, expongo nuevas tendencias que impactan en la atención al cliente, las cuales, trabajando de forma combinada, van a transformar de forma radical el contact center.
Cómo transformar un contact center en un experience information center - Gustavo Papasergio
Self Service; Inteligencia Artificial y Crowd Customer Service. Transformarán de forma determinante la relación cliente empresa. Espero la charla les sirva de disparador para debatir acerca del futuro de los contact center.
Inteligencia artificial y la co-creación como desafío para pasar del contact center al engagement center
En primer lugar, la inteligencia artificial en combinación con el poder de los clientes cocreando con las empresas. Ponen en una situación muy difícil a los call centers tradicionales y en una complicada a los contact centers.
Además, la transformación digital de estos centros de servicios es fundamental para sobrevivir, dado que tendrán que someterse a una profunda reconversión para tener que brindar otro tipo de servicios. También con menos recursos humanos dedicados a tareas más complejas y más tecnología para las más simples.
El desafío de los Knowmads y el trabajado deslocalizado
Los Knowmads o nómades del conocimiento, serán el 50% de la fuerza laboral en tan solo 5 años. Por otro lado, los centennials, como trabajadores móviles y deslocalizados internacionalmente. Requerirán nuevos ambientes de trabajo adaptados a su estilo de vida. ¿Quién de esa generación va a querer encerrarse en los actuales contact centers tal como los conocemos?
Claves de la transformación Del Contact Center al Engagement Center
Por lo tanto, tremenda transformación no puede estar hecha sobre bases endebles. Para poder realizarla con éxito, los contact center deberán transformarse sobre todo en empresas de experiencias de clientes. Basándose en cuatro pilares fundamentales.
- Omnicanalidad 100% digital
- Estructuras Cloud fáciles de implementar desde cualquier lugar. no más centros de contacto físicos.
- Analíticas de negocio en tiempo real para poder brindar experiencias únicas a cada cliente
- Datos de contexto y precisos del cliente apalancados en el punto anterior.
