mantener una comunidad de marca activa no es una tarea nada fácil. La tendencia natural de los foros de discusión es comenzar con fuerza cuando todos son nuevos y están entusiasmados, pero disminuyen con el tiempo a medida que las personas pierden interés y siguen adelante.
Al igual que el caso de Fizzle, nuestras comunidades pasaron o están pasando en algún momento por ese estado. Comienzo con fuerza, cierto decaimiento y si no se hace nada, se corre el riesgo de convertirse en una casa abandonada.
Comunidades como las de Tuenti o Modo, son excelentes ejemplos de comunidades activas, donde los usuarios buscan y dan ayuda, además generar conocimiento, compartir momentos divertidos y hasta tener un corresponsal en el mundial de Catar.
También como en ese mismo caso de estudio, miramos todo el tiempo como se comportan otras comunidades alrededor del mundo y las estudiamos para entender cuáles son los mecanismos que las vuelven exitosas. Dos buenos ejemplos de éxito son Samsung Members y la comunidad de Minecraft.
Por eso nos gustaría repasar las 10 maneras de mantener una comunidad de marca activa, tal cual los cuentan en Fizzle, pero que también compartimos y tratamos generalmente de llevar a la práctica. Cada comunidad es un universo en sí mismo, con sus propias leyes y dinámicas.
1: Crear un proceso de onboarding para la comunidad
Uno de los primeros procesos claves para que un usuario nuevo participe en la comunidad, es poder guiarlos y mostrarles por qué es tan importante que participen.
Si desea que la gente participe en su comunidad, debe tomarlos de la mano y mostrarles por qué es tan importante para usted.
La mejor manera de hacer esto diseñar un proceso de “incorporación” en inglés “Onboarding” para nuevos miembros. Su objetivo es crear una serie de puntos de contacto (probablemente una campaña de correo electrónico) que les diga a las personas por qué la comunidad es importante y los guíe a través de la creación de un perfil y la publicación de su primer mensaje. Un foro de “preséntese” o bienvenidas y presentaciones es un gran lugar para que la gente comience a interactuar.
Si se puede, es importante mostrar a los usuarios nuevos números concretos. Por ejemplo, las personas que participan en los foros tienen más probabilidades de tener éxito en la construcción de un negocio y más probabilidades de obtener mayores ingresos de sus negocios que las personas que no participan en los foros. Un caso es el mío, aprendí mucho más sobre sistemas, programación y desarrollo de plataformas en los antiguos foros de discusión, que en la carrera de grado en la universidad. La cual comencé muchísimos años después, y acá estamos, emprendiendo en Argentina, un país sumamente complejo.
Básicamente, dígales a sus nuevos miembros lo que les beneficia y cómo comenzar a obtener esos beneficios.
2: Crear una video guía sobre cómo utilizar la comunidad
Las plataformas de foros y comunidades de marca tienen funciones avanzadas que son clave para aprovechar al máximo la participación en una comunidad. Las notificaciones, la búsqueda, la mensajería privada, las firmas y otras características pueden parecer son muy fáciles de entender por sí mismas, pero muchas personas nunca antes pudieron haber usado este tipo de software online.
También es probable que algunas funciones específicas de la comunidad o sus secciones características de una comunidad en particular, no sean tan intuitivas como pueden parecer. Secciones para ver el progreso en la comunidad y búsqueda de temas y usuarios de expertos, por ejemplo. Pueden ser algo complejas y será necesario explicar estas secciones a las personas para que sepan por qué son importantes y cómo usarlas.
Una video guía es una excelente manera de hacer esto y no tiene por qué ser difícil de crear. Todo lo que se necesita hacer es grabar la pantalla y voz, explicando las diferentes características de la comunidad.
3: Fomentar los registros de progresos u otros tipos de foros que requieran una interacción regular
Un registro de progreso es donde las personas se cuentan o registran regularmente para hablar sobre lo que han logrado con la ayuda de la comunidad y en lo que están trabajando en sus negocios o a favor de una causa o problema solucionado desde que son miembros de la misma. Un registro de progreso es una excelente manera de responsabilizarse y obtener comentarios de otras personas sobre en qué están trabajando, están involucrados o cómo usan el conocimiento obtenidos en la comunidad o en sus vidas.
Este tipo de foro es ideal para generar actividad y participación en la comunidad. Es una buena idea crear una sección, donde las personas informan sobre algo a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si la comunidad trata sobre la pérdida de peso, un registro de progreso diario o semanal sería una excelente manera para que los miembros registren y compartan su progreso.
4: Invierte tu propio tiempo en la comunidad
Aunque parezca algo demasiado simple, puede sorprenderte saber cuántas personas creen que iniciar una comunidad se trata de instalarla y esperar que ocurra algo mágico. Mantener una comunidad de marca activa que acaba de nacer sin ningún trabajo adicional es una utopía.
Especialmente al principio, es absolutamente crucial que las personas sientan que vale la pena dedicar su tiempo a participar en los foros. Cuando alguien publica en los foros y no recibe una respuesta, es como si tu comunidad tuviera un pequeño corte de luz. Un breve corte luz no importa demasiado, pero si esto continúa, la comunidad eventualmente sufrirá la muerte por falta total de energía.
Antes de poder formar los principales colaboradores de una comunidad – los súper usuarios -. Es parte fundamental trabajo estar allí para responder a todas las publicaciones que no tengan respuesta y conocer a los nuevos usuarios. Obviamente, esta estrategia no es escalable, pero en ese momento inicial, que sea escalable no es más importante a que sea activa.
Luego, a medida que encuentre personas que desarrollen capacidades y asuman roles de liderazgo dentro de la comunidad, hay estar allí para ellos. Aún más, haciendo crecer la relación y demostrando lo agradecido que se está por su participación.
5: Promover a miembros de la comunidad a puestos especiales
Con el tiempo, un puñado de miembros se destacará como líderes y contribuyentes activos diarios. Una excelente manera de recompensar y fomentar este comportamiento es reconocerlos frente a toda la comunidad.
Un ejemplo de esto, es promoverlos y diferenciarlos como “Súper Usuarios” cuando alcancen determinado rango en la comunidad. Otorgado así a los miembros más activos y respetados, una distinción y privilegios especiales. Lo súper usuarios pueden ser de gran ayuda y es deseable que nos ayuden a mantener el pulso y el orden de la comunidad. Por ejemplo, al compartir ideas y alertarnos sobre cualquier cosa a la que debamos prestar atención.
Algunas personas se tomarán este título especial muy en serio. Significa que los miembros se apropien de la comunidad cuando sea posible y asegura la viabilidad de la misma a largo plazo.
6: Enviar mensajes semanales de “novedades en la comunidad” y agradecer a las personas que hacen grandes cosas
Enviar resúmenes semanales de las mejores publicaciones y logros de la comunidad es una excelente manera de hacer que la gente regrese y de alentarlos a progresar a ellos mismos. Los mensajes semanales del tipo “Lo mejor de la comunidad esta semana” consiste en listas simples de cosas que creemos que deberían llamar a la gente a volver y darle una palmada en la espalda a los usuarios que están haciendo las cosas bien.
Cuantas más felicitaciones demos, más fuerte será la conexión de retroalimentación positiva entre el éxito y la participación en la comunidad.
Esta es una forma muy simple para que los miembros se mantengan al tanto de las conversaciones que tienen lugar dentro de la comunidad.
7: asegurar que las notificaciones por correo estén habilitadas y animar a las personas a suscribirse a la actividad de los hilos
Aquí hay otro punto de contacto sencillo que puede pasarse por alto fácilmente y jugar en contra del objetivo de mantener una comunidad de marca activa. Las notificaciones de una comunidad son importantes para que las personas sepan cuando hay actividad en una de sus publicaciones o comentarios. Siempre me molestan los foros que no me notifican sobre nuevos comentarios, porque es fácil olvidarse de algo que publicaste y no volver nunca a buscar respuestas.
El correo electrónico es una pieza importante de la estrategia de su foro. Cuando las personas se registran por primera vez, registrarse en su foro no forma parte de su rutina diaria. Deberá retirarlos y el correo electrónico es la mejor herramienta para ello.
Asegurate que las notificaciones por correo electrónico estén habilitadas dentro del foro y también de mostrar a las personas cómo suscribirse a hilos individuales o subforos completos si así lo desean.
8: Reunír a tu comunidad de otras formas. Especialmente en persona (Post Covid) y en videollamadas en vivo
Esta es una parte muy importante para mantener una comunidad de marca activa. Las personas que se unen a las videollamadas en vivo y, especialmente, a las reuniones en persona, son en general, los usuarios más activos del foro.
Hay algo en poder hablar con la gente en persona o por video que agrega una dimensión adicional a la comunidad y hace que la gente vea los foros (y las personas detrás de ellos) de manera diferente.
Una buena idea podría ser organizar – Off topics – o reuniones del café o bar de la comunidad en vivo en video. Donde la gente simplemente se presenta si pueden hacerlo y los guías de la comunidad facilitan la conversación. Generalmente comenzando con preguntas simples y directas como “¿qué estás haciendo ahora? ¿Necesitas ayuda con algo? ¿De que forma te gustaría ser parte de la comunidad?” Algo mágico sucede en una comunidad descentralizada cuando se escucha las voces de los demás y ves las caras de los que son parte a lo largo del tiempo.
9: Crear casos de estudio de los miembros más exitosos
Esta es una excelente manera de felicitar y reconocer a los usuarios a un nivel completamente nuevo. Los casos de estudio de los miembros más exitosos de la comunidad, son una excelente manera de destacar a las personas que han logrado grandes cosas y al mismo tiempo mantener una comunidad de marca activa.
Estos casos de estudio animarán a sus otros miembros y también pueden ser una excelente manera de atraer nuevos miembros.
Mejor aún, deje que las personas creen sus propios casos de estudio. Dales un lugar en los foros para compartir sus éxitos. A partir de las historias de éxito, se pueden crear casos de estudio completos o incluso reutilizar como contenido público. Por ejemplo, una buena Guía sobre cómo hacer buenas compras virtuales.
Hay todo tipo de pequeñas lecciones aprendidas en los casos de estudio. Si una comunidad se forma en torno a un tema o habilidad en la que las personas buscan mejorar, mostrar las historias de cómo algunos miembros pudieron progresar puede ser una excelente manera no solo de alentar a las personas, sino también de ayudarlas con tácticas específicas para realmente progresar y buscar ayuda por su cuenta.
10: Otras ideas
Algunas otras ideas mantener una comunidad de marca activa pueden ser:
- Requerir nombres y fotos reales (Esto es un factor para fomentar conversaciones abiertas, honestas y útiles).
- Canalizar las discusiones de cursos, publicaciones de blogs y otros lugares a los foros (Integrar por ejemplo el sistema de comentarios del blog con la comunidad y llevar la discusión de los blogs y redes sociales a los foros).
- Realizar un seguimiento de las métricas clave del foro, incluidas las publicaciones por miembro, el porcentaje de miembros con perfiles completos en el foro, el porcentaje de miembros que publican por semana, etc.
- Estudiar las características de otros foros populares. Cuando unso se queda sin ideas, va a pescar. Registrarse en otros foros y ver cómo se hacen las cosas, siempre es una buena fuente de inspiración.
- ¿Has sido parte de una comunidad como esta? ¿Estás haciendo lo mismo en la tuya? ¿Qué más se está haciendo para que una comunidad sea más activa? Investigar es parte clave del proceso.
