Los costos. El gran dilema de la atención al cliente en Redes Sociales
Un día, tu empresa o la de un amigo ¡Incluso si esta compañía también es una de las grandes! Decide que es momento de abrir una cuenta en twitter. Las razones pueden haber sido varias: publicar oferta, comunicar acciones diversas de la compañía e incluso, con el objetivo primario de atender clientes a través de esta.
La cuenta comienza a crecer orgánicamente o empujada por publicidad y comienza a salir a la superficie uno de los hechos más tangibles de las redes sociales. Los temas de conversación y los momentos en los que la audiencia decide conversar son de dominio absoluto de esta; escapan totalmente a nuestro control.
¿Qué debo preguntarme cuando crece mi atención al cliente de Redes Sociales?
Entonces, las preguntas que surgen cuando nos damos cuenta que necesitamos ordenar este flujo de conversaciones de forma que podemos hacer de la atención al cliente en redes sociales una ventaja competitiva son.
- ¿Cuántas conversaciones recibo en el día y cómo están distribuidas?
- ¿Dónde están los picos del día y donde tengo menos volumen?
- ¿Cuántos Community Managers necesito cubrir esta demanda?
- ¿Cómo los distribuyo durante el día para optimizar las tareas de los mismos?
- ¿Cuándo deberían estar respondiendo y cuándo creando contenido o capacitándose de acuerdo a la demanda?
- ¿Cuántas conversaciones voy a tener el próximo mes y cómo volver a planificar y ajustar inteligentemente a mi equipo de redes sociales?
Estas preguntas pueden responderse con herramientas de Workforce Management.
¿Qué es el Workforce Management?
Si están comenzando a indagar en el tema, podemos usar la siguiente definición al respecto.
El Workforce Management – WFM – Es un conjunto integrado de procesos que una organización utilizada para optimizar la productividad de sus empleados en los niveles individual, departamental y de toda una entidad.
En un Call Center o Equipo de atención Digital, WFM implica comparar habilidades de los empleados sobre tareas específicas en cuanto el tiempo, la cantidad y el tipo de trabajo necesarios para realizar determinadas labores en el día a día o en condiciones de hora a hora.
Ahora que ya tenemos las preguntas establecidas y el marco teórico para responderlas. Solo nos queda saber qué herramienta podemos usar para poner en marcha las respuestas y en qué tipo de socios estratégicos podemos respaldarnos.
