10 puntos claves importantes para afrontar la transformación digital.
Hace aproximadamente 15 años del advenimiento y expansión de las redes sociales y las plataformas de comunicación instantáneas dando comienzo a un acelerado proceso de transformación digital. A pesar del impacto que estas continúan produciendo en la forma que las personas interactúan entre sí y los cambios en el comportamiento humano que esto produce; casi ninguna o muy pocas organizaciones han podido comprender cómo utilizarlas en una forma en que la audiencia tome el mensaje de estas como algo de valor, en lugar de más ruido en su línea de tiempo.
A su vez, tampoco han logrado entender, o si lo han conseguido, no parecería que estén haciendo algo al respecto, sobre cómo interpretar a la audiencia de los próximos cinco años. Algo que es simplemente una cuestión de supervivencia.
Mientras que lo común en el universo social media en las empresas es bombardear con oferta comercial o tratar de parecer divertidos y originales, táctica que puede que resulte viral cuando no es un desastre. Muy pocas se dan cuenta que la mejor estrategia en el mundo digital es ayudar a los clientes de una forma excepcional y hacer que estos nos descubran proactivamente.
10 puntos para acelerar la transformación digital potenciando las redes sociales
1 . Atiende rápido y resuelve en el primer contacto
Si, lo sé. Esto ya lo sabían y no es diferente a una buena práctica en otros canales de atención. Sin embargo, los invito a investigar que hacen las principales compañías en donde sea que vivan. Se van a sorprender con la cantidad de estas que responden derivando al teléfono, a la atención presencial, al email o cosas peores, como no responder nada en absoluto.
2 .Utiliza un sistema de bandeja de entrada única de canales digitales
Twitter, Facebook, Chat, Email, y otros medios de contactos gestionados cada cual por su cuenta; es la forma más segura de confundir a la audiencia con mensajes contradictorios. Implementar un sistema de bandeja de entrada digital única no es un proyecto solo para empresas grandes. Con el partner y la solución tecnológica adecuada puede estar desplegado y productivo exitosamente en poco tiempo.
3. Integra un CRM al sistema de bandeja unificada
Un error común en redes sociales, cuando el Community management es una tarea de un equipo de trabajo, es volver a preguntarle lo mismo al cliente, no tener seguimiento de contactos anteriores; y lógicamente producir un enojo mayor o enojarlo directamente si es que no lo estaba. Sumar un CRM integrado a la herramienta de atención digital tampoco es un proyecto solo para empresas grandes. Nuevamente, con el partner y la solución tecnológica adecuada puede estar desplegado y productivo exitosamente muy rápido.
4. Monitorea redes sociales e integra la herramienta de monitoreo al sistema de bandejas de entrada
Está más que claro que cuando nos escriben a nuestras cuentas, y por supuesto, después de haber integrado la herramienta de atención digital multicanal y el crm vamos a poder gestionarlo. ¿Qué pasa entonces con los twitts y comentarios en otras redes que no mencionan exactamente nuestras cuentas? Si ya estás monitoreando redes sociales buscando conversaciones que referencian a tu marca indirectamente. Sumarlas para abarcar el 100% del buzz sobre tu marca es algo que deberías hacer para estar un paso adelante de tu competencia y sorprender a la audiencia.
5. Simplifica los procesos
Ser digital es sobre todo ser simples. Simpleza es dar una experiencia de contacto agradable a clientes y no clientes. Ser fáciles de contactar y de usar. En línea con el punto 1, reconvertir los procesos de la compañía para poder dar respuesta rápido, en el primer contacto y de forma satisfactoria, va a ser uno de los pilares que decidirán que empresas sobrevivirán y cuales no en el futuro próximo. Simplificar productos, servicios y procedimientos es la parte más difícil de un proceso de transformación digital y es completamente independiente de la tecnología.
6. Genera contenido único, orientado a ayudar a tus clientes potenciales
La generación D no quiere ser tratada como producto; no quiere sentirse objeto de marketing; ni bombardeada con Ads. Tampoco seguir recibiendo correo basura (Si, tus mailings y promociones). El tipo de interacción que quiere, es una en la que se sienta aconsejado, ayudado, recibido y tratado como un par a la hora de interactuar con tu marca. Un mala practica para graficar esto, es el remarketing y el mailing con ofertas luego de pasar por el sitio, etc. Una buena práctica para ilustrar el punto, por ejemplo, para el caso de una marca de maquillaje. Ofrecer consejos de maquillaje para una salida a la noche, Si es con videos cortos mejor, si es sin sonido, mejor todavía. Si vendemos autos, 10 aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir un auto familiar.
7. No vendas en redes sociales
Y sobre todo en facebook. Situación hipotética. Están con amigos en una mesa de café y vienen a venderles algo. ¿Cómo reaccionan? ¿Cómo se sienten? Facebook es esa mesa de café. Ya sea en Facebook, twitter o donde sea; las marcas tienen que sumarse a la conversación. No interrumpirla con comunicación fuera de contexto.
8. Transforma el área de TI/Sistemas
Lo siento colegas. Y digo colegas porque soy licenciado en tecnología informática. El área de IT es el área más reaccionaria, resistente al cambio y con más miedo de perder el privilegio del poder del conocimiento oculto. Son una de las grandes causas de falta de time to market y falta de simplificación de procesos y más lejana al concepto de “customer centric”. Si hay un lugar por donde comenzar a transformar digitalmente a la organización. Es por ahí primero.
9. Detecta y desarrolla talentos digitales
La mejor forma de transformarse digitalmente es desarrollar promotores del cambio digital. Si de casualidad están pensando que talento digital es sinónimo de juventud y saber usar dispositivos, están groseramente errados. ¿Qué es el talento digital?
- Facilidad para encontrar soluciones simples
- Curiosidad para buscar otra forma de hacer las cosas.
- Necesidad de aprender continuamente.
- Grandeza para compartir el conocimiento adquirido.
- Predisposición para trabajar en equipo.
- Nobleza para saber reconocer el error.
- Valor para intentarlo de nuevo.
- Humildad para saber decir gracias.
- Estas cualidad digitales no son una cuestión de edad ni de tecnología.
10. Genera comunidades de conocimiento abierto
La empresa hermética y cerrada al exterior donde la única conversación con la audiencia son las comunicaciones externas y los focus groups no tienen ni una sola chance de sobrevivir. Van en una dirección completamente opuesta al camino de la transformación digital.
Las empresas que diseñen sus productos y servicios en colaboración permanente con sus comunidades, integren el conocimiento externo con el interno y ponga a colaborar sus equipos con la audiencia; van a ser capaces de desarrollar mayores ventajas competitivas y más rápido. Esto significa también ser transparentes. ¿Qué es ser transparentes? Cuando no haya practicante barreras entre la web pública y las obsoletas intranets; cuando lo que vea un representante comercial sea prácticamente lo mismo que puede ver un cliente. Van a estar mas cercas de serlo y mucho más, de la afinidad de los clientes con poder de compra de los próximos 5 a 10 años.
Espero les haya sido interesante la lectura.
