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Generando las herramientas y los contenidos para facilitar el descubrimiento.
De este mismo libro, hoy quiero hacer foco en esta parte que resalté cuando comencé a leerlo y que pinta muy bien el cambio de comportamiento en los consumidores. Sobre todo, los que hoy tienen entre quince y veinte años, con los cuales hay que ponerse a trabajar para poder tener una organización perdurable en el tiempo.
A continuación, traduzco el texto:
La Generación D, N. de la R.:(Descubrir, Devorar, Demonizar) no quiere ser vendida. Ser vendida es como ser controlada. No, la experiencia sin fisuras que desean con su negocio, la que probablemente nunca admitirán, se basa en descubrirlo a usted y su producto o servicio. Así que, por encima de toda la conectividad, tiene que encontrar la manera de facilitar su descubrimiento, de manera proactiva, pero invisible, para crear la ilusión de que lo están descubriendo por su cuenta. Están buscando algo que haga que incluso la conectividad y la colaboración colectiva parezcan anticuadas, quieren esa magia invisible. Quieren autenticidad radical. Cuando descubren algo que les gusta, lo devoran. — Alan Trefler
¿Cómo facilitar el descubrimiento?
- Entendiendo como se relacionan con el mundo.
- Desarrollando la inteligencia, los medios y contenidos necesarios en los canales en los cuales eligen relacionarse con el mundo.
- Quizás lo más importante; siendo transparente y simple en el momento del descubrimiento.
¿Como llevar estos tres puntos a la práctica?
1 – Entendiendo como se relacionan con el mundo.
La Generación D también podría catalogarse como la Generación dispositivo; la generación móvil y digital. Es la generación no me vendas. Escribí sobre eso en artículo “Micro-Momentos. La pelea por la segunda pantalla es ahora“. Para esta generación, no tener el móvil en la mano es como salir sin ropa a la calle. Es la antesala de un ataque de pánico. Lejos de debatir si esto es bueno o malo, es un comportamiento que debemos entender para poder determinar cuál es la mejor estrategia y canales de contacto con la misma.
¿Puedo seguir apostando a los tradicionales canales de contacto para inducir el descubrimiento? Teléfono, presencial en un local ¿Incluso email? Definitivamente no. La sola idea de tener que hacer un trámite de cuerpo presente o tan solo levantar el teléfono para escuchar un IVR; les puede llegar a producir otro ataque de pánico más.
Estamos hablando de la generación Redes Sociales, Mensajeros, Whatsapp a la cabeza, el devaluado – Snapchat –. La nueva estrella Instagram y Telegram. Además de las ya casi ¿Viejas? Facebook y Twitter. ¿Por qué entonces todavía ese pánico a dejar los canales tradicionales? De verdad, hasta las compañías top 50 de Argentina todavía, o tienen miedo, o no entienden que tienen que evolucionar o van a estar en problemas. Mas pronto que tarde. Hasta parece ridículo tener que seguir diciéndolo; pero en una escala de 1 a 5 hablando de evolución o transformación digital, hay muy pocas en 4 y la mayoría en 1 o 2. ¿Y en 5? Vamos a hablar de eso en el próximo artículo.
2 – Desarrollando la inteligencia, los medios y contenidos, necesarios en los canales en los cuales eligen relacionarse con el mundo.
Descubrir
Habiendo entendido el comportamiento y los canales digitales a los que tenemos que llegar con nuestra estrategia digital, hay que desarrollar la inteligencia para facilitar el descubrimiento.
Lógicamente, si estamos intentando que personas que tienen el móvil incorporado como una extensión más de su cuerpo y que además tratan de solucionar casi cualquier circunstancia que se les presenta consultando al dios buscador; facilitar ese descubrimiento significa más que nada tres cosas.
Generar contenido fácil de encontrar por los buscadores.
Que sea amigable o directamente pensado para ver desde el móvil.
Desplegar las herramientas necesarias para alojar, hacer fácil de encontrar, permitir la colaboración, co-creación y difusión del contenido.
Devorar
Para no hacer más largo este punto, que bien vale la pena desarrollar en próximos artículos. Generar este tipo de contenidos con este tipo de estrategia es mucho más que crear piezas “Súper divertidas y creativas” para redes sociales además de los – por qué no decirlo – efectivos posteos de gatitos y perritos.
Significa animarse a desplegar en el ecosistema digital de una organización herramientas como bases de conocimiento –, blogs abiertos (Donde los clientes y no clientes también puedan escribir) foros de discusión e ideágoras. por nombrar algunas. Es decir, plataformas en las que el contenido se genera desde adentro hacia fuera de la organización, pero también de afuera hacia adentro. El contenido es generado por la compañía, clientes y no clientes, pero dentro de las plataformas digitales de la organización. Para ser compartidas en las redes sociales y otros canales digitales, con el fin de hacer estos contenidos más fáciles de descubrir, consumir y compartir. Pero por sobre todas las cosas, acelerar los objetivos de negocio ¿Para qué tener una estrategia si no?
Puede que parezca tonto aclarar lo último, pero los invito a ver en twitter, por ejemplo, cuantas publicaciones de compañías no llevan a ningún lado. No derivan a ninguna parte, ni tienen ningún tipo de direccionamiento a la web, tienda, sitio de ayuda o de descarga. Tiempo, recursos, esfuerzo y dinero prendido fuego. Así de simple.
¿Por qué además hacer foco en herramientas de Co-Creación como las mencionadas arriba?
La mejor forma de generar comunidad es dejando que los usuarios estén a cargo de la misma. Cuando los usuarios se sienten parte; creando contenido, comentando, respondiendo y también tomando decisiones sobre “Ese interés que tienen en común – La Comunidad -” es cuando se produce esa especie de magia invisible que resaltaba en la traducción. Esta especie de magia no puede darse en twitter o en facebook, simplemente porque la audiencia no puede nunca estar a cargo de lo que pasa en estas. Y es por eso que las comunidades de marca son el paso correcto a dar en una estrategia digital seria.
Demonizar
3. Quizás lo más importante; siendo transparente y simple en el momento del descubrimiento.
Este punto es clave. De nada sirve generar esta transformación digital sin cambiar los viejos hábitos ¿Qué hábitos? Pensar que podemos cambiar el comportamiento de los clientes forzándolos a condiciones o cambios que la compañía piensa que es bueno para el cliente. Sobre todo, cuando podríamos trabajarlo en conjunto. Ser poco transparentes en la oferta y las condiciones, se complicados al momento de la adquisición; y por sobre todas las cosas, de la post venta.
Alguna falla en alguno de estos puntos provocará ya no la ira, sino más bien el odio de la audiencia. No es una amenaza. Lo vi con mis propios ojos y experimenté como profesional del online. No es algo que solo pasa en el norte. Un cambio de condición que parezca una traición o que simplemente los desencante, y es el inicio de una tormenta digital perfecta.
