Categoría: Estrategia Digital

Del Contact Center al Engagement Center

¿En cuanto tiempo el Contact Center dejará de ser necesario tal como lo conocemos?

Test UX ¿Cuántos usuarios necesito?

Las elaboradas pruebas de usabilidad son un desperdicio de recursos. Los mejores resultados provienen de probar no más de 5 usuarios.

Diferencias entre UX y UI

La “experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos.

Las palabras en Claves SEM y SEO

Las palabras en Claves SEM y SEO son tan importantes en los anuncios de AdWords como en los resultados de búsqueda en Google.

¿Conoces la importancia de SOLOMO marketing para tu empresa?

Si eres aficionado al marketing y a buscar tendencias sobre el tema, seguramente habrás escuchado hablar de SOLOMO.

Mucho se dice sobre ésta nueva tendencia, pero ¿a qué se debe su salto al estrellato?

SOLOMO surge como un punto de encuentro entre el mundo online y el mundo off-line.

la importancia de SOLOMO

Con la irrupción de los dispositivos móviles en la vida cotidiana, los servicios de localización que éstos ofrecen y el poder de segmentación de las Redes Sociales, las empresas encontraron una nueva forma de hacer mercadotecnia. De ahí que SOLOMO sea una contracción de las palabras: Social – Local – Mobile

En éste punto en el que convergen los mundos físico y digital, las marcas tenemos la posibilidad de ofrecer a nuestros clientes una experiencia personalizada y, por lo tanto, única; añadiendo valor a nuestra imagen.

El poder de segmentación que nos ofrecen las Redes Sociales es clave para construir un público objetivo que sea el producto de una interpretación de las necesidades e intereses de nuestros clientes; recopiladas éstas últimas, a través de la huella que deja su actividad en el mundo online y que es capitalizada por las mismas Redes Sociales.

La posibilidad de geolocalizar a los consumidores y ofrecerles productos, servicios y/o beneficios de acuerdo a su ubicación, facilita la conexión entre los dos mundos (online y offline).

Por otra parte, la ubicuidad de los dispositivos móviles nos permite estar presentes en el momento de búsqueda de la satisfacción de dichos intereses y necesidades.

SOLOMO ofrece posibilidades únicas para las marcas, una experiencia 360° para los clientes. Además nos permite combinar estrategias del marketing directo y el digital.

SOLOMO ciertamente es una estrategia que puede sernos útiles para lograr distintos objetivos, pero principalmente se destaca de otras estrategias por dos motivos:

  • A mediano plazo nos llevará a incrementar nuestro número clientes; pero sostenida como estrategia.
  • A largo plazo nos permitirá generar embajadores de marca.

Dos objetivos que a muchas empresas les cuesta conseguir. Seguramente en ello descansa su popularidad como una forma novedosa de hacer mercadotecnia.

¿Qué es un Dashboard?

Los resultados que leas en tu dashboard son la mejor manera de comprobar si estás en la correcta dirección para cumplir tus objetivos finales.

Libros de marketing digital. 5 imprescindibles

En esta oportunidad quería recomendarles 5 libros de marketing digital que van a ser de gran utilidad para sus próximas campañas.

Profundizando sobre Comunidades de Marca

Profundizando sobre comunidades de marca un poco más. La denominación “Comunidad Online” tiene muchas interpretaciones, mayormente relacionadas a redes sociales.

Ya estuvimos hablando sobre ¿Qué son las Comunidades de Marca?.

Sin embargo, un motivo importante por el cual en redes sociales no se genera una verdadera comunidad, se debe a que para que exista una comunidad real; los usuarios son los que deben estar a cargo de la misma.

Estar a cargo, en el sentido estricto de una comunidad online o foro de discusión online, habla sobre quiénes son los encargados de generar el contenido dentro la misma.

Al referirme a contenido, no hablo para nada de los tuits enviados o las publicaciones o comentarios a una publicación en la cuenta o página de una marca. No, me refiero a las publicaciones o respuestas a una publicación; generadas por un usuario; hacia ó, en respuesta a otro usuario. Teniendo como fin, difundir un conocimiento o responder a una duda con una explicación o cadena de explicaciones que se terminan resolviendo a través de un debate o discusión sobre un tópico o tema específico.

¡Obvio! Estamos hablando de los viejos y famosos Foros de discusión. Súper conocidos en el mundo del software libre y casi tan antiguos como la mismísima Internet; pero aplicados como herramienta para, entre otras ventajas, poner al cliente a conversar verdaderamente sobre la organización y en un espacio propio; con el fin de cumplir una serie de objetivos específicos.

¿QUÉ DIFERENCIA UNA COMUNIDAD DE MARCA DE UN FORO EN INTERNET?

¿Qué los diferencia entonces de los anteriores? En su variante foro externo (para clientes y no clientes de una organización) También los hay internos (Solo para empleados y/o proveedores) El interés común, que es el núcleo que forma a cualquier comunidad; y por esto es que se llaman comunidad de marca. Por ser un espacio de una marca u organización, denominadas también en inglés Brand Owned Comunities. No se centra alrededor de un tema o área general como el cine, los video juegos, deportes, etc. O temas varios. Sino sobre los productos y servicios de una compañía o contenido relacionado con la actividad que una compañía desarrolla.

EJEMPLOS DE COMUNIDADES DE MARCA.

Algunos ejemplos de Brand Owned Communities, o comunidades de marca los podemos encontrar en GiffGaffAppleO2 UK entre otras extranjeras y en Argentina – Mención auto referencial, ya que es uno de los proyectos en los que trabajamos – en el Foro Movistar; Foro Tuenti y Viajeros Almundo.

CINCO SÍNTOMAS PARA DETERMINAR QUE NECESITAS UNA COMUNIDAD DE MARCA.

Después de todo lo anterior, es posible que les haya surgido la pregunta. Es por eso que voy a compartirles una lista de algunos síntomas que deberían alertarlos sobre la necesidad de pasar a este modelo de gestión de comunidades.

#1 – TU MARCA O PRODUCTO/SERVICIO ES MUY MENCIONADA EN VARIOS BLOGS Y FOROS DE USUARIOS DE TERCEROS.

Este fue uno de los principales motivos por los que en 2009, el equipo de Canal Digital de Movistar Argentina decidió comenzar su propia comunidad en línea. El foro Comunidad Movistar. La cantidad de conversaciones que existían sobre la compañía en por ejemplo, el ya desaparecido PsicoFxp o Taringa eran cuantiosas y las intervenciones del equipo de atención de la compañía en estos o en varios de los blogs donde se hablaba de la misma no eran bien recibidas.

#2 – LOS RESULTADOS DE BÚSQUEDA SOBRE TU MARCA NO CONDUCEN A TU SITIO.

Esto es casi una consecuencia directa de lo anterior. Si se habla mucho de vos en sitios de otros, los resultados de búsqueda son para los otros. La otra cara de este síntoma es la que trata de capturar no solo las palabras claves directamente relacionadas con un producto o servicio sino todas las otras que indirectamente – Long Tail Keywords -. Se relacionan con tu marca. Cuando una comunidad es activa y hay compromiso y participación de parte de los usuarios; una comunidad de marca es una máquina aceitada en el arte de capturar los resultados de búsqueda tanto de las short como de las long tail. Capturar las búsquedas, además, cuando lo encontrado es útil; apalanca la adquisición de nuevos usuarios.

#3 – TWITTER Y FACEBOOK NO SON LOS LUGARES QUE PENSABAS PARA GENERAR LA RELACIÓN QUE ESTÁS BUSCANDO CON TUS CLIENTES.

Si, tanto twitter como Facebook son solo canales de consultas, quejas y reclamos donde la relación con la audiencia es transaccional y no es posible llegar a conseguir un acercamiento más profundo.

Para conseguir esto,  es hora de probar con una comunidad de marca. Dejar que los clientes y futuros clientes creen su propia historia con la compañía y que esta historia sea alimentada por las historias de otros miembros de la comunidad no tiene precio. El resultado de esta clase de relacionamiento es mucho más perdurable. Algo que es imposible de lograr en redes sociales.

# 4 – LOS CONTENIDOS DE TU SITIO WEB NO ALCANZAN PARA EVITAR QUE SUBAN LA CANTIDAD DE LLAMADAS A TU DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE O CALL CENTER.

No importa cuanto te esmeres en explicar acerca de tus productos o servicios. Todo lo que publiques esta viciado por tu forma de ver las cosas como organización;  que aunque muchas veces es clara y hasta a veces perfecta. Sigue siendo el punto de vista de la organización para un cliente ¿Qué mejor que un cliente le explique a otro cliente, de par a par las ventajas y conveniencias, de acuerdo al caso de tus productos y servicios? ¿Que mejor además que las consultas recaigan sobre la comunidad en lugar de tu 0800? Esta es sin duda alguna la principal ventaja de una comunidad de marca.

Incrementando la satisfacción de la marca a través de la comunidad. La adopción del canal y los otros canales digitales en general; se puede cambiarla preferencia de los medios tradicionales de contacto por la comunidad.

#5  – TUS PROCESOS DE MEJORA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS NECESITAN MÁS VELOCIDAD.

Hay algo que es indiscutible. Tus clientes saben mas que vos sobre tus productos y servicios. ¿Porqué no dejar entonces que ellos participen de la mejora de los mismos? Una comunidad de marca es el lugar adecuado para acelerar estos procesos. Ya sea que lo hagamos levantando el feedback de los foros de debates y sugerencias o de una forma más sofisticada como una ideágora o Ideas Board. Cuando una organización pone al cliente realmente en el centro de sus procesos, la comunidad es el lugar indicado para llevarlo a cabo.

Hasta acá, esta puesta en contexto y diagnóstico de implementación sobre Community Forums o Branded Communities, o Comunidades de Marca. Según prefieran llamarlas. Espero les haya resultado útil y los anime a dejar sus primeros comentarios. Mas no sea para aclarar algún error o debatir algún desacuerdo. Que es una de las cuestiones más interesantes del intercambio de conocimiento.

¡Nos leemos!

Cinco herramientas de gestión de un equipo digital

Gestionar un canal digital tiene un alto grado de complejidad.

Campañas en Google Analytics: 5 pasos para Medir los envíos de email marketing

Vamos a ver como usar la métrica de campañas en Google Analytics para medir envíos de email marketing. En consecuencia, como te contamos en la nota anterior, existen algunas métricas que nos ayudan a ver toda la información de manera unificada.

(acá compartimos el link de la nota: 8 Métricas de Email Marketing imprescindibles para tus campañas). Ahora, es momento de hablar de una herramienta que muchos conocemos, Google Analytics. Para esto vamos a referenciar otra excelente nota de la gente de Social Lancer. Un blog que les recomendamos fuertemente tener entre sus favoritos.

Seguro que has enviado más de una campaña de email marketing. Y seguro también que has visto muchas veces tus datos de Google Analytics.
Pero ¿sabes cómo sacarle el máximo partido a esos datos? ¿Sabes cómo cruzar los datos de tus campañas de email con Google Analytics y cuáles debes tener en cuenta?

Utilizando el poder la métrica de campañas en Google Analytics

Google Analytics puede darte datos que no verás dentro de tu gestor de campañas de email marketing. Los datos más comunes que se pueden encontrar en estos gestores son:

  • Enviados
  • Entregados
  • No entregados
  • Abiertos
  • Abiertos con clic
  • Reenviados
  • Bajas en suscripciones

En cambio, pocas plataformas centran los datos de un envío de emailing masivo en lo que realidad importa: ¿esto cuánto dinero me ha dado?
Y debemos entender dinero como transacciones o como consecución de objetivos que nos pueden llevar a dichas transacciones.
Por ejemplo:

  • ¿Sabes cuántos usuarios han comprado en tu tienda online a través de una campaña de emailing?
  • ¿Sabes qué porcentaje de contribución tiene el canal email dentro de las compras de tu site
  • ¿Sabrías situar el email dentro del customer journey de tus clientes?

Todas estas dudas las puedes despejar fácilmente con Google Analytics.
Y estos son los pasos que debes seguir: lo primero, taggear las campañas.

1. Etiqueta los enlaces de los emails para que puedan verse como campañas en Google Analytics

Sin tener las campañas bien etiquetadas, no iremos a ningún lado. Y para eso necesitamos, o bien que nuestra herramienta de email marketing esté conectada/integrada con Google Analytics a través de un plugin o addon, o bien taggear todas las URLs del email a mano.
Te dejo una imagen de Acumbamail, que es la herramienta de email marketing que yo utilizo y en la que es muy sencillo relacionar las campañas con Google Analytics.
Lo único que tienes que hacer es configurarla introduciendo los siguientes campos:

Campañas en Google Analytics: 5 pasos para Medirlas

La manera correcta de hacerlo es a través de los tags UTM que ofrece Google Analytics y que pueden definirse desde esta URL (creador de URLs).
En esta estructura de URL que crees debes reflejar:

  • URL del sitio web (en nuestro ejemplo, “midominio.com”)
  • Fuente de la campaña (en nuestro ejemplo, “boletin004”)
  • Medio de la campaña (en nuestro ejemplo, “emailing”)
  • Nombre de la campaña (en nuestro ejemplo, “descuentoBlackFriday”)
  • Y dos campos más no obligatorios: término de la campaña y contenido de la campaña

La URL final sería algo así: midominio.com/?utm_source=boletin004&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuentoBlackFriday

Y dicha URL conseguirá que cada clic se registre, en tu Google Analytics, dentro de este informe: “adquisición > campañas > todas las campañas” y, dentro de los resultados, aparecerá la campaña “boletin004”.

Y finalmente no te olvides de activar Google Analytics cuando vayas a enviar una campaña.

Campañas en Google Analytics: 5 pasos para Medirlas

2. Define objetivos

¿Visitar una URL? ¿Transaccionar? ¿Pedir información…? Antes de nada, debes definir el objetivo que vamos a medir.
En el caso que te enseñaré, estamos hablando de un eCommerce, que tiene como objetivos:

  • Vender
  • Conseguir contactos de clientes

En este caso nos centraremos en las transacciones, que es lo que nos hace facturar.
Una vez tienes claros los dos puntos anteriores, vamos a ver ahora, pues, cuáles son esos datos imprescindibles.

3. Los datos detrás de las campañas

Voy a mostrártelo, pues, a partir de un ejemplo real.
Vamos a comenzar por un dato básico: ¿qué campaña ha vendido más?

a. Comparativa de campañas

Campañas en Google Analytics: 5 pasos para Medirlas

Esa es fácil. Podemos ver a mano derecha que el resultado número 2 es la que más ha vendido, pero tienes que preguntarte otra cosa: ¿qué relación hay entre el interés despertado y lo facturado? Eso lo verás en el “porcentaje de conversiones de comercio electrónico”.

La ganadora es la campaña número 4.
Pero estos datos son muy básicos. Vamos a complicar la cosa un poco más: ¿qué productos se venden más desde los emails?

b. Productos más vendidos desde los emails

Los productos más vendidos desde los emails que has enviado podrías verlo desde este informe: Conversiones > Comercio electrónico > Rendimiento del producto
Pero ¿cómo filtrar los datos de cada campaña de email?

c. Filtra los datos de las campañas de email

Campañas en Google Analytics: 5 pasos para Medirlas

El reporte inicial nos da los datos de todos los pedidos, pero queremos filtrar los de emails. Para poderlo filtrar bien, es esencial tener bien resuelto el etiquetado con una estructura que nos pueda “chivar” en una agrupación de dónde viene esa visita.
Por ejemplo, optaríamos por una estructura de etiquetado como esta:

  • Mail número 1 midominio.com/?utm_source=boletin001&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento
  • Mail número 2 midominio.com/?utm_source=boletin002&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento
  • Mail número 3 midominio.com/?utm_source=boletin003&utm_medium=emailing&utm_campaign=descuento

De esta manera, el utm_medium siempre es “emailing”, por lo que podrás aislar dentro de los resultados ese medio haciendo clic en la dimensión secundaria:

Campañas en Google Analytics

De este modo, tenemos estos datos:

Scidata - Google Analytics

¿Y para qué quiero saber esto? Pues porque, aunque nos parezca raro, hay productos que se venden más por email que otros.
¿Qué tipo de productos? Dependiendo de tu negocio, serán unos u otros pero, por ejemplo, cualquier producto impulsivo o reservas de hoteles, restaurantes… son productos clásicos de compra desde email porque suelen ser ofertas con un acelerador (el clásico: “Hay X unidades, ¡corre que se acaban!”).

4. Los datos de atribución

Más allá de los datos que acabamos de ver, que son de venta directa (el consumidor ve el email, hace clic y compra), nos interesan mucho también los datos de atribución.
¿Qué significa esto? Los datos de atribución nos sitúan el canal de adquisición dentro del camino a la compra. ¿El email que enviamos en nuestra campaña es el primer contacto del cliente? ¿Es el último? ¿Está en medio?

Embudos multicanal en las campañas de Google Analytics.

Vayamos a verlo en el informe Conversiones > Embudos multicanal > Rutas de conversión.

Encontrarás algo como esto:

Campañas de email marketing

Esto nos sitúa las combinaciones de canales de tráfico que más ventas (no directas) nos están trayendo.

En este caso, el correo electrónico participa poco en el cómputo final, pero ¿cuál es el comportamiento de los usuarios que compran y usan los emails?

Filtremos y veámoslo:

Campañas de email marketing

Como puedes ver, hay muchos usuarios que ven el email dos veces o tres y visitan la página para acabar comprando, pero más interesante que eso es la combinación de tráfico directo + email y de tráfico orgánico + email.

Lo que nos dicen esos datos es que hay ventas por contribución de gente que ve los emails y después entra directamente en el site y compra, y que existe otro patrón de customer journey que es: “reciben el email > entran en la web + nos buscan por orgánico y compran”.

Una buena combinación de canales, por tanto, que se debería potenciar.

5. Cross-device o cruce de dispositivos

Para rematar el post, una de las métricas más interesantes que puedes utilizar si quieres ver el comportamiento de tus usuarios a la hora de recibir emails es elcross-device, es decir, qué tipos de dispositivos usa un mismo receptor que interactúa con tus emails y cruzarlo con el que es el canal en el que se acaba realizando la conversión.

User id tracking en Campañas de Google Analytics

Para poder ver este reporte debes tener activado el tracking por User-ID. De esta manera podrás ver reportes como:

  • Superposición de dispositivos (dispositivos que utiliza un mismo usuario).
  • Rutas de dispositivos (rutas que sigue un usuario, por ejemplo: Mobile > Desktop > Tablet).
  • Dispositivo de adquisición (el primer dispositivo por el que te descubre un usuario).

Esto te resultará muy útil para determinar qué dispositivos de interacción utilizan tus usuarios con tus emails.
Para ver dichos datos, dirígete al reporte de superposición de dispositivos, que es algo así:

Campañas de email marketing

Y le aplicas un segmento personalizado donde el “medio” de adquisición sea tu palabra clave comentada anteriormente: emailing.
De esta forma, podrás ver la superposición de dispositivos para detectar qué dispositivos utilizan los usuarios de tus emails hasta que acaban convirtiendo.
Esto te permitirá hacerte preguntas y sacar conclusiones como:

  • ¿Vale la pena hacer emails responsive?
  • ¿Vale la pena hacer una versión de los emails mobile first?
  • Ídem para el site.
  • ¿Hay diferencia de comportamiento cuando se abre un email desde móvil o desde escritorio o tableta?
  • ¿Vale la pena enviar emails diferentes para los usuarios que siempre abren los correos desde el móvil?
  • ¿Y otro diferente para los de escritorio o tableta?
  • ¿Hay mucho rebote de los emails responsive al site?
  • De ser así, ¿vale la pena buscar micro objetivos desde Mobile (registros, rellenar lista de deseos…) en vez de macro objetivos (transacciones)?

Conclusión

Como puedes ver, si el email marketing es importante en tus campañas, medir qué sucede en torno a ellas y cómo se comportan los usuarios puede llegar a serlo incluso más, pues los datos que obtengas te permitirán plantearte cuánto te interesa y hacia dónde dirigir los esfuerzos.

FUENTESocial Lancer