Ya estuvimos hablando sobre ¿Qué son las Comunidades de Marca?.
Sin embargo, un motivo importante por el cual en redes sociales no se genera una verdadera comunidad, se debe a que para que exista una comunidad real; los usuarios son los que deben estar a cargo de esta.
Estar a cargo, en el sentido estricto de una comunidad online o foro de discusión online, habla sobre quiénes son los encargados de generar el contenido dentro la misma.
Al referirme a contenido, no hablo para nada de los tuits enviados o las publicaciones o comentarios a una publicación en la cuenta o página de una marca. No, me refiero a las publicaciones o respuestas a una publicación; generadas por un usuario; hacia ó, en respuesta a otro usuario. Teniendo como fin, difundir un conocimiento o responder a una duda con una explicación o cadena de explicaciones que se terminan resolviendo a través de un debate o discusión sobre un tópico o tema específico.
¡Obvio! Estamos hablando de los viejos y famosos Foros de discusión. Súper conocidos en el mundo del software libre y casi tan antiguos como la mismísima Internet; pero aplicados como herramienta para, entre otras ventajas, poner al cliente a conversar verdaderamente sobre la organización y en un espacio propio; con el fin de cumplir una serie de objetivos específicos.
¿Qué diferencia una comunidad de marca de un foro en internet?
¿Qué los diferencia entonces de los anteriores? En su variante foro externo (para clientes y no clientes de una organización) También los hay internos (Solo para empleados y/o proveedores) El interés común, que es el núcleo que forma a cualquier comunidad; y por esto es por lo que se llaman comunidad de marca. Por ser un espacio de una marca u organización, denominadas también en inglés Brand Owned Comunities. No se centra alrededor de un tema o área general como el cine, los video juegos, deportes, etc. O temas varios. Sino sobre los productos y servicios de una compañía o contenido relacionado con la actividad que una compañía desarrolla.
Ejemplos de comunidades de marca.
Algunos ejemplos de Brand Owned Communities, o comunidades de marca los podemos encontrar en GiffGaff, Apple, O2 UK entre otras extranjeras y en Argentina – Mención auto referencial, ya que es uno de los proyectos en los que trabajamos – en la Comunidad de Modo; Foro Tuenti o, la comunidad de Customer Experience.
Cinco síntomas para determinar que necesitas una comunidad de marca.
Después de todo lo anterior, es posible que les haya surgido la pregunta. Es por eso que voy a compartirles una lista de algunos síntomas que deberían alertarlos sobre la necesidad de pasar a este modelo de gestión de comunidades.
1 – tu marca o producto/servicio es muy mencionada en varios blogs y foros de usuarios de terceros.
Este fue uno de los principales motivos por los que, en 2012, el equipo de Canal Digital de Tuenti Argentina decidió comenzar su propia comunidad en línea. La cantidad de conversaciones que existían sobre la compañía en, por ejemplo, el ya desaparecido PsicoFxp o Taringa eran cuantiosas y las intervenciones del equipo de atención de la compañía en estos o en varios de los blogs donde se hablaba de la misma no eran bien recibidas.
2 – los resultados de búsqueda sobre tu marca no conducen a tu sitio.
Esto es casi una consecuencia directa de lo anterior. Si se habla mucho de vos en sitios de otros, los resultados de búsqueda son para los otros. La otra cara de este síntoma es la que trata de capturar no solo las palabras claves directamente relacionadas con un producto o servicio sino todas las otras que indirectamente – Long Tail Keywords -. Se relacionan con tu marca. Cuando una comunidad es activa y hay compromiso y participación de parte de los usuarios; una comunidad de marca es una máquina aceitada en el arte de capturar los resultados de búsqueda tanto del short como de las long tail. Capturar las búsquedas, además, cuando lo encontrado es útil; apalanca la adquisición de nuevos usuarios.
3 – twitter y facebook no son los lugares que pensabas para generar la relación que estás buscando con tus clientes.
Si, tanto twitter como Facebook son solo canales de consultas, quejas y reclamos donde la relación con la audiencia es transaccional y no es posible llegar a conseguir un acercamiento más profundo.
Para conseguir esto, es hora de probar con una comunidad de marca. Dejar que los clientes y futuros clientes creen su propia historia con la compañía y que esta historia sea alimentada por las historias de otros miembros de la comunidad no tiene precio. El resultado de esta clase de relacionamiento es mucho más perdurable. Algo que es imposible de lograr en redes sociales.
4 – los contenidos de tu sitio web no alcanzan para evitar que suban la cantidad de llamadas a tu departamento de atención al cliente o centro de atención telefónica.
No importa cuánto te esmeres en explicar acerca de tus productos o servicios. Todo lo que publiques está viciado por tu forma de ver las cosas como organización; que, aunque muchas veces es clara y hasta a veces perfecta. Sigue siendo el punto de vista de la organización para un cliente ¿Qué mejor que un cliente le explique a otro cliente, de par a par las ventajas y conveniencias, de acuerdo al caso de tus productos y servicios? ¿Qué mejor además que las consultas recaigan sobre la comunidad en lugar de tu 0800? Esta es sin duda alguna la principal ventaja de una comunidad de marca.
Incrementando la satisfacción de la marca a través de la comunidad. La adopción del canal y los otros canales digitales en general; se puede cambiarla preferencia de los medios tradicionales de contacto por la comunidad.
5 – tus procesos de mejora de productos y servicios necesitan más velocidad.
Hay algo que es indiscutible. Tus clientes saben más que vos sobre tus productos y servicios. ¿Por qué no dejar entonces que ellos participen de la mejora de estos? Una comunidad de marca es el lugar adecuado para acelerar estos procesos. Ya sea que lo hagamos levantando el feedback de los foros de debates y sugerencias o de una forma más sofisticada como una ideágora o Ideas Board. Cuando una organización pone al cliente realmente en el centro de sus procesos, la comunidad es el lugar indicado para llevarlo a cabo.
Hasta acá, esta puesta en contexto y diagnóstico de implementación sobre Community Forums o Branded Communities, o Comunidades de Marca. Según prefieran llamarlas. Espero les haya resultado útil y los anime a dejar sus primeros comentarios. Mas no sea para aclarar algún error o debatir algún desacuerdo. Que es una de las cuestiones más interesantes del intercambio de conocimiento.
