Durante los primeros años el principal objetivo de todo startup es sencillamente sobrevivir. Esta supervivencia estará dada en gran parte por conseguir clientes, el primero es el gran hito y luego; los necesarios para garantizar la subsistencia a mediano plazo de la empresa.
Otro de los objetivos será el de mantener un nivel razonable de costos, ya sea en promocionar los productos y servicios que el startup desarrolle como los gastos operativos, como, por ejemplo, atención al cliente.
Esto no es un enunciado de manual. Como Startup que somos, sabemos cómo es el proceso y lo que cuesta cada día de existencia. Una buena estrategia en Redes Sociales puede ser uno de los motores tanto de la adquisición de nuevos clientes como de la eficiencia operativa ¿Pero cómo? A continuación, una guía de inicio.
Tip #1: Desarrollar la estrategia. Luego abrir las cuentas.
Suele ocurrir al revés. La mayoría de las startups o pequeñas empresas que están comenzado sus primeros pasos, abren sus cuentas en redes sociales mucho antes de saber con qué objetivos las abren; que tipo de público quieren alcanzar, dónde alcanzarlo; cómo quieren hablarle a ese público y de qué forma quieren mostrarse al mismo.
Poder saber esto requiere pensar cuál es el perfil digital deseable para la empresa; cuál es el perfil del público que se desea alcanzar; que actividad desarrolla el público objetivo en redes sociales y en qué redes; que actividad la competencia, como se ve la industria general en las redes y como vamos a posicionarnos en estos espacios para diferenciarnos y captar la atención en este universo de conversaciones.
El propósito de esta presencia digital debe estar alineado al propósito general de la organización y el plan y metas de esta, deben ser funcionales y una consecuencia natural del plan de marketing.
Tip #2: Elegir el medio adecuado antes de invertir en campañas.
Las redes sociales ya no son ese territorio romántico de hace 5 años, donde solo bastaba un buen post con contenido que la audiencia quiera compartir, para llevar cientos o miles de visitas a nuestra web. El alcance orgánico no va a causar el aumento de los formularios de pedidos en la web; la suscripción al newsletter; la descarga masiva de nuestra app en el mercado de aplicaciones o el posicionamiento de la marca (Todos los anteriores son objetivos posibles dependiendo la actividad que desarrollemos) salvo que impulsemos la publicación con dinero.
¿Qué pasaría entonces si ponemos dinero en el canal donde no está nuestro público objetivo? En una Startup cada centavo cuesta. Es mejor analizar y encontrar el medio adecuado que perder dinero en una campaña mal diseñada. Un buen diseño, planificación y ejecución de la campaña en el medio adecuado, al publico indicado y en el momento correcto, harán que cada peso gastado sea optimizado para conseguir la mayor cantidad de clientes, lectores, suscriptores o usuarios al menor costo posible.
Tip #3: Ahorrar dinero en atención al cliente usando redes sociales.
Al inicio de un startup, es muy probable que la mayoría de las personas que la componen estén orientadas al diseño y desarrollo de productos y a la búsqueda de ingresos y financiamiento que a la atención al cliente. Escuchar al cliente e incorporar las sugerencias de estos rápidamente es clave tanto para aumentar la satisfacción de estos como para reducir la cantidad de consultas y reclamos. Esto puede conseguirse ya sea monitoreando la voz del cliente en redes sociales como generando un foro de usuarios donde generar el auto soporte entre clientes y obtener de primera mano las sugerencias.
Tip #4: Incorporar al cliente al diseño de productos y servicios.
Son conocidos los casos de Dell, Starbucks y varios otros, donde el poder de las comunidades de marca es usados para acelerar el desarrollo de nuevos productos y servicios o mejorar los existentes. Pero esto no significa que haya que ser uno de los grandes del mercado para hacerlo. Conociendo las tecnologías y metodologías adecuadas una Startup puede usar el poder de la multitud – Crowdsourcing – Para acelerar desarrollos y reducir costos.
Tip #5: Construir una comunidad de embajadores de la marca.
Una audiencia feliz es una audiencia de fans y embajadores de la marca. Apple lo sabe, Harley Davidson y Starbucks También. El caso más paradigmático es el de Apple, la cual no tiene cuentas, salvo algún producto como Apple Music.
Los usuarios y medios especialistas de la marca no se cansan de generar contenidos y enlaces entrantes a sus productos y servicios en la web de la compañía, por ejemplo, el contenido visual es súmenme útil para este fin. Realizando los 4 tips anteriores teniendo objetivos claros y alcanzables, una estrategia bien diseñada y ejecutada, monitoreando y corrigiendo y perseverancia. Harán que los clientes se conviertan en embajadores de la marcan y pondrán a las redes sociales a trabajar para que no solo la Startup subsista sino también para que con el tiempo, el management y la visión correcta; se convierta en una de las nuevas grandes del mercado.
